5.Technologie creëert
meer menselijke waarde

Drie jaar geleden rinkelde de telefoon bij Accenture met de vraag om Mensura te begeleiden naar een meer toekomstgerichte organisatie. Het resultaat van dat traject is een nog wendbaarder Mensura, dat werk maakt van continue verbetering. Kelly Vanderspikken, Product Owner van MyMensura en Jeroen Buyl, Transformation Manager bij Accenture, lichten toe hoe een digitale transitie net zo goed een culturele omwenteling in een organisatie teweeg brengt.

Jeroen begeleidt klanten als Mensura die technologie willen gebruiken om het leven van mensen te vergemakkelijken. Volgens hem kunnen organisaties digitaal transformeren zonder de kernactiviteiten overboord te moeten gooien: “Wij noemen dat de ‘Wise Pivot’. In tegenstelling tot de totale disruptie van de bedrijfsactiviteit zetten we een doordachte, grondige transformatie op vanuit het aanwezige potentieel. Voor ons kan een digitale groeistrategie net zo goed gebouwd worden op bestaande dienstverlening als met compleet nieuwe diensten. Digitale innovatie is evenwel een basisvereiste voor bedrijven die ook morgen relevant willen zijn. Organisaties die er niet in slagen om deze omwenteling te maken, zijn vroeg of laat een vogel voor de kat.”

Meer tijd voor de mens

“De eerste uitdaging in zo’n transitie is het bieden van optimale klantenervaring,” vertelt Kelly. “Een sprekend voorbeeld daarvan is MyMensura, een intuïtief platform waar we efficiënt en eenvoudig werknemersdata verzamelen. Medewerkers ontvangen vooraf een digitale vragenlijst, die de arbeidsarts meer tijd geeft voor het echte gesprek. Achteraf ontvangt de medewerker een rapport op maat en tips waarmee hij meteen aan de slag kan.” Jeroen vult aan: “Ik denk ook aan het Performance Dashboard voor klanten van Mensura: voortaan krijgen ze met een aantal klikken een mooi overzicht van het preventiebeleid en de activiteiten die Mensura voor hen uitvoert. Het voorheen tijdrovende proces is vandaag een soepele, duidelijke rapportering. Zowel de klant als de eigen medewerkers hebben nu meer tijd om zinvolle gesprekken te voeren op basis van de inzichten uit het dashboard.”

Vervolgens is het zaak om het dienstenaanbod verder uit te breiden en zo nog beter in te spelen op de noden van klanten. Door digitale technologie te omarmen kan je het bestaande aanbod verbeteren. Kelly: “Dat doen we bijvoorbeeld met het digitale opleidingsaanbod of de vernieuwde versie van de e-enquête beeldschermwerk. Maar ook door totale nieuwe diensten aan te bieden, zowel door innovatie van binnenuit als door partnerships. Een van de meest veelbelovende voorbeelden hiervan is het groeiende aanbod op vlak van vitaliteit.”

Het resultaat van dergelijke tools is dat klanten bij Mensura terecht kunnen voor een breed en geïntegreerd aanbod. Jeroen geeft aan waarom dat ook de Mensura medewerkers versterkt: “Dankzij performante tools en inzichten uit data, kunnen experten beter dan ooit hun centrale, adviserende rol vervullen. Zij wenden hun kennis en ervaring aan om klanten de juiste oplossingen te adviseren binnen hun globaal preventieplan en jaaractieplan.”

Ondervinding is de beste leermeester

Denken vanuit de klant is primordiaal voor het slagen in de opdracht. Als de klant het niet gebruikt, is de investering immers een maat voor niets. Jeroen: “Die redenering geldt omgekeerd ook: wat klanten nuttig vinden, wordt veel sneller waardevol. Het betrekken van die klanten al vroeg in het traject is dus bijzonder belangrijk, zowel bij het afbakenen van een initieel idee als bij het uitwerken en aftoetsen van de uiteindelijke oplossing. We proberen nieuwe diensten zo snel mogelijk uit in de realiteit, zelfs tot in de wachtzaal van een medisch kabinet. Veronderstellingen onderwerpen aan een ‘reality-check’ helpt om sneller de juiste keuzes te maken.”

Het vraagt ook om de nodige wendbaarheid, een belangrijke vereiste voor wie een veranderingsproces instapt. Jeroen legt uit: “Crisis of niet: er gebeurt altijd wel iets wat niet volgens plan verloopt. Dan moet je terug naar het tekenbord durven keren, de roadmap waar nodig bijsturen, eigen medewerkers én klanten meenemen in het verandertraject en op een intelligente manier flexibel omgaan met investeringen. De grote openheid en betrokkenheid van de directie bij Mensura betekent daar een enorme hulp in. Daarom werkt Mensura ook met een Transformation Office die wekelijks bijeen komt en waaraan een groot deel van de directie actief deelneemt.”

Verandering vertrekt vanuit mensen

Om die nieuwe tools van de grond te krijgen, moet verandering dus van binnenuit komen. Volgens Kelly ontwikkel je innovatieve tools met even vernieuwende methodes: “Binnen de projectteams hebben we een nieuwe mindset en manier van werken ingevoerd. Dat gaat over het leggen van de juiste focus, transparantie over onderlinge afhankelijkheden en risico’s tussen teams. De verantwoordelijkheid en het engagement wordt vanuit de teams zelf opgenomen, eerder dan een projectplan dat wordt opgelegd van bovenaf.”

Ook volgens haar persoonlijke ervaringen helpen sprekende successen zelfs de meest terughoudende medewerkers over de brug: “Op korte tijd maakte onze digitale transitie ongelofelijke dingen mogelijk. Zoals een digitaal opleidingsaanbod voor onze klanten of het helpen van woonzorgcentra in hun vaccinatiestrategie. We schenken veel aandacht aan de interne communicatie over de transitie. Door technologie en cultuur op elkaar af te stemmen, evolueerden we in drie jaar tijd tot een bedrijf met nog meer wederzijds respect voor klanten en medewerkers.”

Uit de cijfers blijkt alvast dat de aanpak aanslaat. 50.000 klanten maken vandaag gebruik van MyMensura. De werkgeverskant van het platform behaalde een gemiddelde tevredenheid van 76%. “Toch kiezen klanten in hoofdzaak voor Mensura omwille van de gemotiveerde medewerkers. Zij zijn het meest waardevolle kapitaal: de artsen, wetenschappers, ergonomen, ingenieurs, verpleegkundigen… Stuk voor stuk experts in hun vak die zich inzetten voor welzijn. Technologie helpt om dit menselijk kapitaal optimaal te benutten. Het is aan ons om hen te ondersteunen met technologie, zodat we mensen kunnen inzetten op de plek waar ze de grootste meerwaarde creëren”, besluit Jeroen.